Manual de Procesos para el Área de Contact Center de la Empresa Humana S.A.

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo optimizar el manejo de la comunicación con los usuarios del Contact Center de Humana S.A debido que los procesos establecidos no son efectuados de forma adecuada por parte de los asesores telefónicos, entregando información imprecisa y aumentando el tiempo de comunicación telefónica. Por lo tanto, lo que se busca, es el cumplimiento del tiempo objetivo de comunicación con los clientes, que el promedio de llamadas por cada uno de los agentes telefónicos sea aceptable y competitivo entre el equipo de trabajo y que los requerimientos de los clientes tengan una pronta respuesta. Este mejoramiento continuo permitirá que los asesores telefónicos tengan un mejor manejo de objeciones, conocimiento claro de las posibles repuestas y productos que se manejan en la línea de atención al cliente, procesos propios de Contact Center y derivar correctamente los requerimientos que deban ser realizados de forma presencial por el cliente en uno de los puntos de atención presencial, recalcando que son el primer punto de contacto con el cliente, quien espera una respuesta concreta y verás frente a su pedido. Por otra parte, al realizar esta mejora de manera pro activa de manejo de procesos y aplicativos utilizados dentro de Contact Center, permitirá aumentar los niveles de servicio, indicadores de productividad individuales, así como los indicadores de satisfacción del cliente al momento de comunicarse vía telefónica, minimizando re procesos por información errada entregada al cliente.