Rediseño al manual de procesos del Contact Center Empresa Eléctrica Quito.

Abstract

El aplicar un rediseño al manual de procesos en el Contact Center de la Empresa Eléctrica Quito, responde a la necesidad de mejorar los procesos para que tengan una cohesión con otras áreas de la misma empresa, que tienen una relación directa a los requerimientos que se atiende diariamente en el área, buscando una mejora en los indicadores de atención al cliente, así como en el cumplimiento de tiempos de atención estipulados en las regulaciones actuales. En el capítulo I del presente proyecto de investigación, se describen los objetivos principales como específicos, para posterior puntualizar el marco teórico con las definiciones más relevantes para el desarrollo del presente trabajo. En cuanto al marco legal se citan leyes, reglamentos y regulaciones en las cuales se fundamenta la investigación. El capítulo II está orientado a exponer el diseño metodológico referido al trabajo de investigación, elaborando y analizando la matriz FODA lo cual nos apalanca a detectar las necesidades del Contact Center de la Empresa Eléctrica Quito, así como también la unidad de análisis utilizada, medios que sirvieron para sustentar la necesidad en desarrollar un rediseño en los procesos que se aplica en el Contact Center de la Empresa Eléctrica Quito. En el capítulo III se enmarca la propuesta del presente proyecto, el rediseño de los procesos para aplicación en el Contact Center de la Empresa Eléctrica Quito, basado en el resultado del análisis que se aplicó en el capítulo anterior, tomando en cuenta los beneficios del presente trabajo de investigación como una mejora en la eficiencia de los procesos una vez rediseñados.